Economía, Hacienda y Empresa
Dirección General de Consumo

Información general de consumo

Aquí encontrará la información básica, tanto para el consumidor y usuario como para empresarios, comerciantes y profesionales, así como la información para contactar con nuestros servicios.

En primer lugar resulta importante conocer ciertas definiciones establecidas en la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo:

«Consumidor»: toda persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión, así como toda persona jurídica y entidad sin personalidad jurídica que actúe sin ánimo de lucro en un ámbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector económico limite la presentación de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas físicas.
«Empresario»: toda persona física o jurídica, ya sea privada o pública, que actúe, por sí misma o a través de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesión.
«Litigio nacional de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios en el que en el momento de realizar la orden de pedido el consumidor y el empresario tengan su residencia y establecimiento en España.
«Litigio transfronterizo de consumo»: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestación de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tenga su residencia en un Estado miembro de la Unión Europea diferente a aquel en que el empresario esté establecido.

Información al consumidor y usuario

Como canalizar adecuadamente sus conflictos de consumo

El artículo 40 y la disposición final quinta de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo (BOE núm. 268, de 4 de noviembre de 2017), establece la obligación de los empresarios de informar a los consumidores y usuarios acerca de las entidades acreditadas para la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, en el plazo máximo de un mes desde su interposición.

Concretamente, los empresarios pondrán a disposición de los consumidores y usuarios información sobre la dirección postal, número de teléfono, fax, cuando proceda, y dirección de correo electrónico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar información sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarán además su dirección legal si esta no coincidiera con la dirección habitual para la correspondencia.

Asimismo, los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación.

Si la contestación recibida no es satisfactoria o transcurre el plazo establecido de 1 mes sin recibir contestación por parte de la empresa reclamada, podrá presentar una solicitud de arbitraje de consumo o acudir a la vía judicial en defensa de sus intereses, así como denunciar tales hechos ante la Inspección de Consumo de la Región de Murcia, si los hechos ocurridos pudieran ser constitutivos de una infracción de la normativa aplicable en materia de consumo, aunque tales hechos no le afecten de manera directa.

Cuando una reclamación presentada directamente por el consumidor al empresario no se haya solucionado, éste deberá facilitar al consumidor la información relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo o si está obligado por una norma o código de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser así, deberá facilitarle la información relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamación, haciendo la indicación de si participará en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

De hecho, el artículo 41 de la citada Ley, establece que el incumplimiento de la obligación de información de los empresarios a los consumidores que establece el artículo 40, tendrá la consideración de infracción grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios.

En el supuesto de que la empresa reclamada acepte resolver el conflicto mediante arbitraje de consumo, deberá usted dirigirse a la Junta Arbitral de Consumo de la Región de Murcia, presentando la solicitud de arbitraje de consumo a través del enlace indicado más abajo.

No obstante, también puede presentar su solicitud en cualquier registro de la Comunidad Autónoma o ventanilla única de su Ayuntamiento así como en la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su municipio, en el supuesto de que ésta exista en el mismo, o en cualquier asociación de consumidores.